Online-Bewertungen sind für viele Kund:innen das wichtigste Kriterium bei der Entscheidung, wo sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Umso ärgerlicher, wenn negative Bewertungen Ihren Betrieb in ein schlechtes Licht rücken. Wir zeigen Ihnen, wie Sie am besten mit schlechten Bewertungen umgehen und diese sogar löschen lassen können.

90 Prozent der Käufer lesen Online-Bewertungen

Manchmal ist „der Betrieb ein Armutszeugnis für das deutsche Handwerk“, manchmal ist auch nur „die Vinaigrette im Abgang eine Spur zu sauer“. In jedem Fall sind Online-Bewertungsplattformen wie Google, Tripadvisor, Amazon oder auch Kununu für Konsument:innen ein gutes Ventil, um Dampf abzulassen, wenn das Kundenerlebnis nicht zufriedenstellend war. Und auch Wettbewerber können sich so subtil Schaden zufügen.

Laut einer Studie der Marketing-Agentur BrightLocal lesen beinahe 90 Prozent der Konsument:innen zuerst Online-Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie nur bei Unternehmen mit mindestens 4 von 5 Sternen kaufen würden. Wie können Sie sich also gegen negative, falsche oder beleidigende Bewertungen wehren?

Anonym oder unter Klarnamen: Wer ist der Verfasser?

Als Erstes ist es wichtig, sich die Bewertung genauer anzusehen. Wer ist der Verfasser? Handelt es sich um einen Klarnamen? Oder können Sie den Bewerter anhand anderer Kriterien echten Kund:innen zuordnen? Bei Google-Bewertungen können Sie beispielsweise nachsehen, ob Ihr Kritiker auch andere Bewertungen geschrieben hat. Möglicherweise lassen sich dadurch bereits Rückschlüsse ziehen.

Die meisten Bewertungen werden jedoch anonym veröffentlicht. In diesem Fall ist die Bewertungsplattform selbst (also Google, Kununu etc.) Ihr Ansprechpartner.

Ihr Weg zum Take-Down-Verfahren

Für Bewertungen bei Google gelten bestimmte Nutzungsrichtlinien. Es dürfen unter anderem keine Verleumdungen (also Unwahrheiten), Beleidigungen oder persönliche Angriffe enthalten sein. Einzelne Angestellte dürfen nicht bewertet werden, außerdem darf keine Eigenwerbung einfließen. Bewertungen dürfen keine Belästigungen, Mobbing oder falschen Angaben enthalten und es dürfen im Rahmen der Bewertung keine vertraulichen bzw. personenidentifizierbaren Informationen preisgegeben werden.

Dass ein Großteil der Bewertungen diesen Richtlinien nicht standhalten kann, zeigen folgende Beispiele:

• „Die Angestellten haben alle keine Ahnung.“ Eine Verallgemeinerung und zudem Verleumdung (sofern der Verfasser seine Behauptung nicht beweisen kann)
• „Hier werde ich nie wieder essen – die Pizzeria auf der anderen Straßenseite ist viel besser!“ Mögliche Eigenwerbung.
• „Die Verkäuferin mit dem markanten Leberfleck an der Nase war sehr unhöflich!“ Eine personenidentifizierbare Information, außerdem dürfen keine einzelnen Angestellten bewertet werden.

Selbst wenn eine Bewertung gegen keine der Nutzungsrichtlinien verstoßen sollte, kann sie immer noch das allgemeine Persönlichkeitsrecht Ihres Unternehmens verletzen. Dadurch können Sie ein sogenanntes „Notice-and-Take-Down-Verfahren“ bei Google anstoßen: Die Bewertung muss gelöscht werden.

Ultima Ratio: Die einstweilige Verfügung

Die allermeisten negativen Bewertungen bei Google lassen sich auf diesem Wege löschen. Für andere Bewertungsplattformen gelten vergleichbare Nutzungsrichtlinien: So können Sie ebenfalls einen Verstoß gegen die Regeln melden und um entsprechende Handlungen bitten.

Bei einzelnen Bewertungen ist der Verfasser dem Unternehmen bekannt. In diesem Fall können Sie sich auch direkt an Ihre:n Kritiker:in wenden: Sie können ihn/sie abmahnen und eine Unterlassungserklärung einfordern. Verweigert die Gegenseite diese, können Sie die Bewertung mithilfe einer einstweiligen Verfügung löschen lassen.

Soll ich auf eine schlechte Bewertung antworten?

Viele Plattformen erlauben eine Reaktion des kritisierten Unternehmens. Bei positiven Bewertungen ist es eine höfliche Geste, sich öffentlich beim Verfasser zu bedanken – insbesondere, wenn dieser sehr ausführlich über sein Kundenerlebnis berichtet hat. Wir raten aber davon ab, auf negative Bewertungen zu antworten: Mit Ihrer Reaktion können Sie den Fall „verschlimmbessern“. Im ersten Moment mag es naheliegend sein, sich gegen ungerechtfertigte Vorwürfe zu wehren oder die eigene Sicht auf das Geschehen zu schildern. Allerdings erkennen Sie dadurch auch die geäußerte Kritik an – und es kann schwieriger werden, die Bewertung nachträglich löschen zu lassen.

„Arbeit nervt!“: Auch Kununu-Bewertungen sind anfechtbar

Einen Sonderfall stellt die Arbeitgeberbewertungsplattform Kununu dar. Hier sind die Bewertungen immer anonym. Jedoch können Unternehmer darum bitten zu prüfen, ob der Verfasser tatsächlich Mitarbeitender oder Bewerber des eigenen Betriebs war oder ist. Dazu wird Kununu sich an den/die Kritiker:in wenden – die meisten Verfasser löschen daraufhin selbst ihren Beitrag.

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